Bain & Co. pone en la mesa una realidad impresionante sobre la percepción que tienen los clientes sobre la experiencia que les ofrecen las marcas. Aunque la mayoría de las organizaciones sienten que están brindando una gran experiencia, sólo el 8 por ciento de los clientes realmente están de acuerdo con esto. Es decir, la experiencia de…

“No hay nada más difícil de manejar, más peligroso de realizar, o más incierto en su éxito, que tomar la iniciativa en la introducción de un nuevo orden de cosas”. – Niccolò Machiavelli, “El Príncipe” Maquiavelo escribió estas famosas palabras en 1513 como un consejo para el gobernante de Florencia sobre cómo mantenerse en el poder,…

La experiencia de consumo de los clientes se ha convertido en uno de esos activos destacados para las empresas, en algo que cuidan y miman porque se ha convertido en determinante para la buena fortuna de la marca. Si quieres tener éxito y conectar con la audiencia, tienes que ser capaz de ofrecer una experiencia…

La Inteligencia Artificial (IA) está llamada a revolucionar los servicios del sector Business Process Outsourcing (BPO) y Customer Experience (CX), y espera que en 2020 el 85% de las interacciones del servicio al cliente se manejarán sin la intervención de personas según datos de mercado y analistas. Estos avances marcan un futuro en el que los robots desempeñarán la…

La experiencia de cliente se ha convertido en uno de los elementos clave en la estrategia de marketing. Las empresas han asumido que esto es lo que marca la diferencia y lo que hace que los consumidores conecten de forma directa y profunda con ellas y con sus productos. Además, los cambios generacionales y los…

Para garantizar que el sector minorista siga avanzando en la dirección correcta, las experiencias del cliente entregadas por las marcas serán críticas. Con pocas variaciones entre el producto y el precio, junto con la aparición de minoristas internacionales de comercio electrónico, la experiencia se está convirtiendo rápidamente en el nuevo campo de batalla competitivo. La…

Cada año se hacen 265 mil millones de solicitudes de atención al cliente y les cuesta a las empresas $ 1.3 billones para atenderlas.  Como resultado, se ejerce una gran presión sobre las finanzas de una empresa y sus agentes de servicio al cliente; sin embargo, se puede atender hasta el 80% de las solicitudes de soporte…

¿Cómo se mide el esfuerzo del cliente? La mayoría de los profesionales de CX usan encuestas. Si bien el texto de la pregunta y la escala que usan pueden diferir, el puntaje resultante mide el nivel de esfuerzo. Pero necesitamos ir más allá de solo medir el nivel de esfuerzo. Este informe explica el por qué ir más allá y ofrece sugerencias para…

Durante la última década, ha quedado claro que la experiencia del cliente (CX) y la experiencia de los empleados (EX) están estrechamente entrelazadas. No es de extrañar que un informe de IBM Smarter Workforce Institute descubriera que las empresas en el cuartil superior para la experiencia de los empleados ven el triple rendimiento de los activos (ROA) de…

La tecnología digital permite que la experiencia del cliente sea el centro de todo lo que hace una empresa Gracias a los rápidos avances en la tecnología, la experiencia del cliente (o CX) nunca ha sido tan importante para las empresas y los organismos públicos. Mientras que una vez que el cliente pudo haber tenido solo…