Profesionalización de la Industria del CRM

Hugo Alejandro Saenz J.

InterConsultant

CEO – Managing Partner

@HugoASaenz

 

 

Durante la semana pasada tuve la oportunidad de dictar el seminario denominado “Clienting, la nueva Gerencia del Servicio”, en el marco del plan de capacitaciones empresariales de la Cámara de Comercio de Barranquilla-Colombia ante más de 150 empresarios de la región, lo que sin duda es una experiencia tan mas enriquecedora para mi, que para estos empresarios.

La realización de este tipo de iniciativas y aún más la nutrida asistencia, demuestran el creciente interés de las organizaciones en implementar tecnologías y metodologías que les permitan satisfacer mejor a sus clientes y convertirlos en clientes fieles. Dentro de los asistentes se encontraban empresarios y directivos de diversas industrias y tamaños de empresas, desde empresas como Colsanitas, de la Organización Sanitas, hasta pequeñas empresas familiares, todas con el mismo objetivo de aprender estrategias y llevarse herramientas que les permitan ser más eficaces a la hora de brindarle servicio a sus clientes. En el Blog de Jesús Hoyos (www.jesushoyos.com), hay una muestra más del interés de las organizaciones en llevar a cabo iniciativas de CRM.

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Sin embargo y muy a pesar de este interés demostrado no solo en este seminario, sino en otros eventos, encuestas en Internet e investigaciones formales, aún existe un alto riesgo percibido por parte de los directivos de estas organizaciones al considerar proyectos de CRM integrales, muchos hacen tímidos avances en frentes como servicio al cliente, gestión de soporte y hasta automatización de fuerza de ventas, pero pocos deciden entrar de lleno en proyectos más ambiciosos como integración de toda la cadena de valor en el CRM, o cambios estructurales para enfocarse al cliente, o en implementar suites de CRM con todos sus módulos.

Una de las más importantes conclusiones a las que llegamos en el seminario, es que la industria del CRM en Colombia y en general en Latinoamérica debe profesionalizarse, es decir, debe convertirse en una industria con estándares y respaldo, en la que los directivos de las empresas puedan confiar plenamente al buscar información, capacitarse o buscar proveedores para implementar sus estrategias, herramientas o cambio estructural. Una industria profesionalizada es sinónimo de seguridad, de disminución de riesgo y por supuesto, de incremento de proyectos de Clienting y CRM, que redundarán necesariamente en más valor para los clientes y más rentabilidad para las empresas.

Como consultor de Clienting y CRM, he tenido la grandiosa oportunidad de trabajar los últimos 10 años con empresas de todos los tamaños, varias industrias y diferentes países, en proyectos que van desde un plan de mercadeo con enfoque en el cliente, que puede tardar un mes en realizarse, hasta cambios estructurales completos de compañías con más de 1.000 empleados, que pueden tardarse más de un año; En la mayoría de estos proyectos he encontrado barreras para plantear objetivos ambiciosos o proyectos que integren todas las aristas necesarias para cubrir toda la experiencia del cliente, en todos estos casos el común denominador ha sido el mismo: en quien confiar a la hora de plantear estas estrategias, quien me ayuda con el cambio cultural necesario, cual es la herramienta adecuada y sobretodo, quien la sabe implementar en mi industria.

Planteada esta situación y la conclusión natural que surge de ésta, dejo abierta una pregunta para recibir comentarios: ¿Cuales serían las opciones para profesionalizar la industria del CRM?

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