3 Conclusiones del primer gran congreso #sCRM en Colombia

Hugo Alejandro Saenz J.
InterConsultant
CEO – Managing Partner
@HugoASaenz

Sin ninguna duda el primer congreso de #sCRM que se realizó en Bogotá el pasado mes fue un rotundo éxito, tanto por la asistencia, organización y contenido del evento, como por los interesantes aprendizajes que se obtuvieron. Al igual que los empresarios asistentes de empresas medianas y grandes tan importantes como la Cámara de Comercio de Bogotá, Bancolombia, Corona y otras tantas se llevaron los conocimientos más actuales e importantes; los conferencistas nos llevamos una interesante panorámica del estado de arte del CRM y las Redes Sociales en el país, estas son tres grandes conclusiones que en este sentido pueden hacerse con base en la asistencia, las preguntas hechas en público y en privado, los tweets y comentarios en otras redes y las solicitudes de información que por correo he recibido.

Es mínima la cantidad de empresas que tienen una herramienta de CRM y menos aun las que han trabajado en clientelizar la organización.
En algún punto de las charlas, los conferencistas hicieron preguntas generales al público, una pregunta común fue sobre cuántas de las empresas que estaban en la sala tenían herramientas o iniciativas de CRM. Fue sorprendente encontrarnos con que en un auditorio de cerca de 300 personas, escasamente levantaban la mano 15 asistentes.

De acá que quizá la más importante de las conclusiones, es que la mayoría de las empresas medianas y grandes en Colombia, no cuentan con herramientas de CRM. A su favor hay que decir que muchas de éstas han logrado mejorar sus índices de satisfacción con base en estrategias puntuales, sin embargo, aunque esto es un avance, muy pocas organizaciones han iniciado procesos de cambio cultural para sembrar la filosofía del CRM o CEM y muchas menos aún han iniciado la Clientelización de sus organizaciones hasta en el más profundo sentido

El boom de las redes sociales no tiene profundidad.
Por otra parte, casi sin excepción los asistentes levantaban las manos ante la pregunta sobre cuantos tenían ya presencia en redes sociales, por lo que podría concluirse que las empresas entraron de lleno en el boom del #SocialMedia. No obstante lo anterior, las preguntas y solicitudes de información me llevan a concluir que este boom no tiene la suficiente profundidad.

Las organizaciones hasta ahora están utilizando las redes sociales como puntos de contacto unidireccional con sus clientes, en el mejor de los casos responden preguntas sobre su ubicación, horarios o productos y servicios; aún no están utilizando este medio para crear casos o nuevas oportunidades, hacerles seguimiento o buscar nuevos nichos, mejores perfiles de clientes o rentabilizar los existentes. Esto sucede principalmente por tres razones, por una parte no existe un modelo de gestión de clientes que respalde la estrategia de social media, que les permita generar conversaciones y agregar valor; por otra parte no cuentan con las herramientas tecnológicas que les permitan monitorear y capturar de manera sistemática información de sus clientes y sus conversaciones; adicional a esto, las organizaciones no han expandido su presencia a redes especializadas buscando nichos o perfiles específicos, enfocando los esfuerzos en obtener los clientes más rentables y leales.

El desarrollo de las iniciativas de clientes es incipiente.
Si bien las organizaciones no están del todo estáticas en el mundo de CRM, las iniciativas que se llevan a cabo aún son de corto alcance o en el mejor de los casos de objetivos y resultados cortoplacistas. Los comentarios en las redes sociales durante el evento y las preguntas abiertas a los conferencistas, así como las charlas con algunos de los asistentes demuestran este aspecto.

De manera general, las organizaciones se enfrentan a tres retos a la hora de empezar iniciativas enfocadas a CRM. El primero es vender el concepto internamente a los directivos y colaboradores clave, el segundo es implementar un Modelo de Gestión más que iniciativas aisladas o planes anuales y el tercero es rentabilizar este cambio. Estos retos se deben básicamente a la falta de expansión del conocimiento, los conceptos como CEM, Clienting o Valor de Clientes no son claros para los dirigentes actuales de las organizaciones, este conocimiento debe expandirse, compartirse y debe volverse tan común en las empresas como los conceptos de calidad, satisfacción o ventas.

Si consideramos que en el auditorio había una buena muestra aleatoria de la realidad empresarial colombiana, estas conclusiones podrían extrapolarse a todo el conglomerado de empresas del país, con lo cual queda muy claro que se está desaprovechando el gran potencial del CRM y las Redes Sociales y que hacen falta más espacios como este congreso para difundir el conocimiento necesario para enfrentar este reto.

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