Experiencia WOW: Capilla del Mar!

Hace poco tuve una muy grata experiencia a la que solo puedo calificar como una Experiencia WOW!

En viaje de negocios a la bellísima Cartagena, en el Caribe Colombiano, tuve la fortuna de alojarme por segunda vez en el Hotel Capilla del Mar @CapilladelMar, en donde había estado ya anteriormente y había hecho uso de algunos de los muy especiales servicios del hotel, también había hecho solicitudes particulares para acomodar mi agenda de trabajo a la estadía y a los vuelos.

Bueno, esta vez mi experiencia como cliente del Hotel, empezó mucho antes de pisar la recepción, al recibir una llamada en la cual una muy encantadora voz al otro lado del teléfono me preguntaba sobre cómo había estado mi vuelo y sobre como a la llegada al hotel tendrían listos para mi algunos elementos que facilitarían que mi agenda de negocios en la ciudad se cumpliera cómodamente, debo decir que la llamada me impactó, no solo porque se realizara como una actividad de servicio, ni porque sabían exactamente que necesitaría, sino porque lo estaban usando en beneficio mío!… primer WOW!

Efectivamente a la llegada al hotel me acerqué donde me indicaron, donde la portadora de aquella voz me saludó por mi nombre, me hizo entrega de todo lo anunciado y me indicó quien me conduciría a mi habitación, con lo cual quedé asombrado, pero no tanto como cuando unos minutos después tocaron a mi puerta y una muy agradable mujer tenía para mí todo cuanto había solicitado en mi estadía anterior para hacer más cómoda mi estancia, ya había hecho el inventario mental de lo que debería solicitar y pensaba hacer la llamada más adelante antes de salir a mi primera reunión, sin embargo se adelantaron con el único objetivo de mejorar mi experiencia! estoy seguro que mi expresión fue notoria al pensar de nuevo WOW!

Con una predisposición tan positiva salí a mi primera reunión, sonriendo a todo el mundo, saludando a todos los empleados del hotel y noté que todos sin excepción tenían una sonrisa que esta vez me pareció más sincera y no como lo dicta el protocolo de excelencia de un hotel, al regresar ya en la noche, me dispuse a trabajar en las notas y resúmenes del día y a preparar las reuniones del día siguiente, para lo cual siempre pido la cena al “room service”, esta vez, a una hora en que me disponía a hacer el pedido, sonó el teléfono en mi cuarto, una voz servicial, esta vez masculina, me saludó por mi nombre y me preguntó si quería que me subieran el plato que había elegido la última vez, con las adiciones que había elegido la última vez a la hora que lo había solicitado o si prefería algo más de su nuevo menú, para lo cual mi respuesta fue un simple sí, gracias… Nuevamente estaban utilizando su información en beneficio de mi experiencia! WOW!

Debo decir que hubo aún más expresiones de excelencia en el servicio, como llamar a asegurar que todo el pedido estaba correcto, recoger la loza de la cena, atención esmerada en el restaurante del hotel, y demás actividades que se esperan en un hotel 5 estrellas, con la singularidad de que todas sin excepción estaban perfectamente coordinadas para estar por encima del promedio del servicio de cualquier hotel 5 estrellas, excediendo muy satisfactoriamente mis expectativas y no descuidando ningún momento de su muy seguramente muy bien estudiado “customer journey “, llegando incluso a recibir una llamada en la cual otra encantadora voz me ofreció realizar el web check in de mi vuelo, con lo cual me ahorraban unos minutos nada más, pero cerraban con broche de oro una Experiencia del cliente WOW!.

Este es un ejemplo de cómo las organizaciones que planean su Modelo de Servicio en beneficio del cliente son, sin duda más rentables y exitosas, no hay que ser muy versado en servicio al cliente para ver que estas acciones no le costaron un céntimo adicional al hotel y que el valor agregado para el cliente fue inmenso, Estoy seguro que en mi próxima visita a Cartagena, elegiré sin ninguna duda al Hotel Capilla del Mar y estaré encantado de recibir más momentos WOW!.

La evolución de los conceptos respecto de Gestión de Clientes marca un ritmo casi imposible de seguir por las organizaciones, puesto que son los clientes quienes definen ahora lo que califican como un servicio bueno y qué lo diferencia de un servicio excelente. Desde hace un tiempo ha crecido bastante en la red la literatura sobre el concepto de Experiencia del Cliente “Above and Beyond”, en el cual se presupone que la mayoría de empresas tienden a tener un nivel de experiencia promedio, con el cual sus clientes se sienten bien al interactuar con la empresa, e incluso califican el servicio como bueno; sin embargo algunas organizaciones han encontrado que logrando una Experiencia del Cliente superior al promedio de manera consistente y continuada, es decir, no solo cuando deben resolver problemas o inquietudes de sus clientes (Above), logran experiencias más allá de las expectativas de sus clientes de una forma perdurable (Beyond).

Es relativamente fácil reconocer cuando este Modelo de Servicio rinde frutos, puesto que se crean permanentemente momentos de verdad en que los clientes expresan que sus expectativas fueron gratamente sobrepasadas, simplemente expresan con su comportamiento que están ante un momento WOW!…, un momento de verdad en que de la manera más espontánea su lenguaje corporal emite señales que solo se pueden comparar con una expresión como WOW!, casi como cuando un mago realiza un truco que es imposible de creer.

Al contrario de lo que se podría pensar, generar estos momentos, de manera consistente, no es cuestión de magia o de una súper automatización de software, es resultado de modelar la Experiencia del Cliente cubriendo cada detalle en función de agregar valor al cliente de manera rentable para la organización; dicho de otro modo se trata de que cada actividad de cada departamento sea ejecutada en función de exceder las expectativas de cada tipo o segmento de clientes, de manera que el valor entregado este acorde con el valor que ese cliente o segmento de clientes tiene para la organización.

Como cliente la próxima vez que reciba un servicio WOW!, hágalo saber y “premie” a esa organización por su esfuerzo!, como organización, solo debe analizar con las metodologías existentes, algunas referencias pueden ser esta presentación, esta presentación, o este artículo, y trabajar en cómo lograr momentos WOW!, experiencias Above and Beyond, para cada tipo o segmento de clientes!

Si tiene comentarios, experiencias WOW! que compartirnos o quiere saber como crear experiencias WOW! para sus clientes, contáctenos. @HugoASaenz, @InterConsultant, @ClientingCo, InterConsultant.

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