La experiencia del cliente VS la experiencia del usuario: ¿Por qué es importante entender la diferencia?

La experiencia del usuario no es lo mismo que la experiencia del cliente.

Mientras que la mayoría de los diseñadores influyen directamente en el UX, también necesitan entender el contexto más amplio del CX. La experiencia del cliente representa cada paso del viaje desde cuando los usuarios están realizando comparaciones de precios, cuando los usuarios prueban el producto, hasta cuando los usuarios deben recurrir al servicio al cliente si sus necesidades no se cumplen.

¿Qué es la experiencia del usuario?

El UX es la experiencia del cliente/usuario con un producto específico, para nuestros propósitos, un sitio web, una aplicación o un software. El diseño de la interfaz – su usabilidad, arquitectura de la información, navegación, comprensión, capacidad de aprendizaje, jerarquía visual, etc. – se combinan para crear el UX, ya sea positivo o negativo.

El objetivo de los diseñadores de UX, entonces, es asegurarse de que la marca diseña productos que resuelven el problema indicado de una manera eficiente y agradable.

 

¿Qué es la experiencia del cliente?

 La CX tiene un mayor alcance: Es la experiencia del cliente con todos los canales de la marca, incluyendo un producto específico como una aplicación. CX es un concepto de paraguas que abarca todos los canales y todos los productos dentro de la misma marca, y cómo el usuario se siente con cada uno de ellos.

Normalmente la CX se refiere a como los usuarios perciben:

  • Servicio al cliente
  • Publicidad
  • Reputación de marca
  • Proceso de ventas
  • Equidad de precios
  • Entrega del producto
  • Incluso el UX de cada producto individual

El objetivo de un consultor de CX es alinear las estrategias de negocio con la experiencia general y real del cliente, siempre con la felicidad del cliente en mente.

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LAS DIFERENCIAS  UX VS. CX

Así que ¿Cuáles son las diferencias? A continuación las ilustramos con dos ejemplos.

  • Mal UX y Buen CXPrimero, digamos que compraste una aplicación que edita imágenes en tu teléfono.
    Lo compraste porque te encantan los programas como Photoshop, y querías características tan detalladas para tu teléfono, especialmente una en particular. Sin embargo, cuando realmente empiezas a usar la aplicación, encuentras una interfaz confusa y no puedes siquiera encontrar la característica que querías. (UX)
    Por suerte, tienen una línea de ayuda. Llamas y un representante de servicio al cliente amigable responde rápidamente y explica, paso a paso, cómo acceder a la función que quería. Todo parece claro ahora. Además, te dan un crédito de $ 25 por tu problema. (CX)

    Este es un buen ejemplo de un mal UX pero un buen CX. La interfaz de la aplicación era confusa y mal organizada, lo que hizo que usar la app fuera una mala experiencia. Sin embargo, su experiencia con los otros aspectos de la marca de la aplicación – el servicio al cliente y el crédito gratuito – fueron excelentes.

  • Buen UX y Mal CXQuieres comprar boletos aéreos. Crees que es más fácil descargar la aplicación de la aerolínea para navegar y comprarlos y tienes razón! A pesar de que nunca has utilizado una aplicación aérea antes, la interfaz autoexplicativa, la navegación clara, y el tiempo de carga rápida te permiten encontrar y reservar el vuelo perfecto en menos de 10 minutos. (UX)Una vez que llegas al aeropuerto, sin embargo, es una historia totalmente diferente. La cabina de registro es insuficiente y la línea innecesariamente larga. El asistente es abrasivo, y no te gusta la forma en que el personal lanza su equipaje facturado. En el vuelo en sí, el servicio no es mucho mejor. (Cx)

    Mientras que un aspecto de la marca, la aplicación, te satisface, las otras áreas no lo hicieron. No importa lo bueno que era la UX de la aplicación, no compensaba los otros servicios, lo que en última instancia dañó el CX global. En pocas palabras: no estás contento con el dinero gastado vs. servicio recibido.

Para tener clientes satisfechos, es necesario tener coherencia entre el UX y CX.

Los clientes interpretan todos los eventos como la experiencia global de la marca.

[Source http://bit.ly/2ePMyLj)

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