La Experiencia del Cliente – La referencia de los negocios de hoy

Encontramos un artículo que resalta  la importancia de elevar la experiencia de tus clientes y da algunas recomendaciones para crear #ExperienciasInteligentes.

No hace mucho tiempo, cada empresa suponía que la clave del éxito era el producto de más alta calidad, el de menor precio, y el mejor servicio al cliente. Ahora lo único que escuchamos es acerca de proporcionar la mejor “experiencia al cliente.” ¿Qué es esta experiencia del cliente de la que cada vendedor moderno está hablando, y cómo se mide?

Un artículo reciente en The Harvard Business Review “La verdad sobre la experiencia del usuario”, la define como el viaje del cliente de extremo a extremo dentro de tu compañía, no sólo en los puntos de contacto clave o en los momentos críticos en que los clientes interactúan con tu organización. La experiencia del cliente es el efecto acumulativo de múltiples puntos de contacto con el transcurso del tiempo, que se traducen en una sensación real de relación, o falta de ella.

La llegada de las redes sociales y la interacción en tiempo real a través de internet permite a todos los clientes construir y esperar una relación con tu negocio, en lugar de sólo tener contacto en momentos específicos. Sin embargo, todavía estamos aprendiendo lo que esto significa, en términos de prácticas de negocio.

Las ideas esbozadas en el nuevo libro “Cumbre”, de F. Scott Addis, quien es un ejecutivo de negocios con mucha experiencia y finalista a “Empresario del Año” de Inc. son muy pertinentes y proporcionan las siguientes recomendaciones y diferenciadores clave para elevar la experiencia de sus clientes:

Escuchar al cliente individual.

Cada relación requiere escuchar, así como hablar. Tienes que escuchar los sueños, las metas, las pasiones y aspiraciones de tus clientes. Esa oportunidad para tus clientes de hablar y escuchar, es agradable y memorable, y define su experiencia del cliente, más que en los puntos de contacto de negocios satisfactorios.

Explotar las diferencias de tus productos y servicios.

Una experiencia memorable tiene que tener algo diferente de la norma. Debes ser capaz de resaltar estas diferencias entre tus  productos y servicios, y las de sus competidores. Si no, eres parte de la multitud, y ninguna relación puede ser construida.

Demostrar el valor de tu oferta.

El primer paso para ser capaz de demostrar tu valor es estar dispuesto a averiguar lo que quieren o necesitan tus clientes. Esto creará una conexión con ellos, lo que demuestra más valor que el precio o la calidad. Así creas un cliente fiel que quiere comprar tus productos y se los recomendaría a otros.

Muestra tu pasión y creatividad en cada solución.

Este modo de pensar de descubrimiento constante en busca de nuevas preguntas lleva a verdaderos innovadores a distanciarse de más de lo mismo. Ellos fundamentalmente se convierten en buscadores de valor en cada experiencia y en cada conversación. No buscan recetas prescritas, buscan posibilidades.

Demuestra tu compromiso personal.

Al entrar en contacto con los clientes, concéntrate 100% en ellos y haz todo lo posible para determinar y satisfacer sus necesidades. Recuerda, los clientes son la razón por la que haces lo que haces. Dales el respeto y los resultados que se merecen y ellos comentarán a otros acerca de tu buen trabajo y tu negocio.

Ve tras los corazones de los clientes.

Compromiso y una conexión emocional harán de la relación con el cliente la fuerza motriz de la lealtad y la diferenciación. Hay que ser más que amable, demuestra a tus clientes tu lado carismático. Un negocio con carisma da al cliente algo muy especial, y hará que quieren hablar a otros de ti.

Una vez que sepas cómo mejorar la experiencia de tus clientes, lo que necesitas saber es cómo establecer criterios de referencia. Recuerde el viejo adagio, “Si no se puede medir, no se puede gestionar.” Entonces, ¿cómo medir la fidelidad de los clientes y las relaciones? Una métrica que ahora se utiliza comúnmente se llama la Net Promoter Score® (NPS).

Esto funciona pidiendo retroalimentación a tus clientes que se dividen en tres categorías:

  • Promotores: Entusiastas fieles que siempre compran tus productos e instan a sus amigos a hacer lo mismo.
  • Pasivo: Clientes satisfechos, pero poco entusiastas que pueden ser fácilmente cortejado por la competencia.
  • Detractores: Clientes insatisfechos que se sienten atrapados en una mala relación.

La fórmula de la puntuación para Net Promoter® Score es el porcentaje de clientes que son detractores, restado del porcentaje de los que son promotores (NPS = P-D). Compañías legendarias como Amazon y Costco operan con un NPS entre el 50 y el 80 por ciento. Sin embargo, las compañías promedio suelen tener un NPS de entre el 5 por ciento a 10 por ciento, o incluso negativo.

Tal vez sea hora de centrarnos en la experiencia del cliente. Hay muchas evidencias de que las empresas con la mejor experiencia del cliente normalmente crecen a más del doble de la tasa de sus competidores. El caso inverso es que tú puedas perder ventaja competitiva muy rápidamente si te centras en las cosas equivocadas.

¿Has comprobado la experiencia de tus clientes últimamente?

Fuente: Martin Zwilling para Forbes

Responder

Por favor, inicia sesión con uno de estos métodos para publicar tu comentario:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.