El cliente, tu activo más rentable

Un cliente satisfecho recomienda nuestra marca a un mínimo de 4 personas, el insatisfecho lo hace con un mínimo de 8 personas.

Teniendo en cuanta esta premisa, debemos hacernos una pregunta que nos ayudará a establecer los pasos a seguir en nuestro negocio

¿Cuánto vale el cliente satisfecho?

El valor de un cliente puede definirse como la suma de ingresos futuros que éste puede representar descontado el valor económico invertido en captarlo y retenerlo a lo largo del tiempo, tomando en cuenta sus recomendaciones y compras incrementales en caso de estar satisfecho.

Juan Pablo Del Alcázar Ponce

Para definir el valor del cliente se sugiere seguir la siguiente metodología de 5 pasos basándose en promedios de un cliente tipo de cada segmento y que nos ayuda a definir objetivos en cada uno de los puntos mencionados.

Conocer el índice de satisfacción de clientes:Cantidad de clientes insatisfechos que perdemos por año y nivel de recompra estimado de cada cliente.

Definir la tasa de deserción o mortalidad y el tiempo promedio que será nuestro cliente: Cantidad de clientes insatisfechos que perdemos por año y nivel de recompra estimado de cada cliente.

Calcular el costo de captar a cada cliente y los ingresos que generará en el tiempo definido:  Para este calculo, debemos tener en cuenta dos puntos claves, inversión promedio en conseguir un nuevo cliente (Publicidad, marketing directo, comunicación digital, relaciones públicas). Y valor de ventas por cliente estimado tomando en cuenta la recompra restado de los costos de ventas para poder contar con el margen que contribuye el cliente a la empresa.

Planificar y valuar acciones para retener y fidelizar al cliente tomando en cuenta el número de transacciones por período y su costo: Inversión en fidelizar al cliente (Promociones especiales, marketing directo, descuentos y campañas) y cantidad y costo de cada transacción que realiza el cliente. No es lo mismo quien realiza una compra anual de 1000 USD que un cliente que adquiere 1000 USD en 100 compras de 10 USD. El costo por transacción es mayor.

Estimar el potencial de recomendación por cliente y el valor incremental de compras por período:  Por un lado debemos verificar el índice de recomendación o viralización se obtiene vinculado con las estrategias de fidelización estimando cuántos clientes son recomendados por los actuales en base a promedios históricos y análisis de información. Este valor incrementa la rentabilidad del cliente satisfecho. Por otro lado debemos ver el valor incremental en la recompra el cual nos indica que el cliente satisfecho adquiere más y mejores servicios de nuestra marca si se encuentra  satisfecho.

Con esta información podemos definir los indicadores principales:

  1.  RFM (Recencia, Frecuencia y Valor Monetario): Indicador ponderado comparativo entre cuán reciente fue la última compra del cliente, con qué frecuencia nos compra en un período (Transacciones) y el valor monetario del margen que produce el cliente.
  2. Valor de Vida del Cliente: Indicador económico que calcula la inversión de captar un cliente y el beneficio que nos deja por período en un esquema de flujo de caja descontado tomando en cuenta costos de captación, fidelización, transacciones y el valor del dinero en el tiempo para tener un valor actual de inversión potencial y valor del cliente.

La satisfacción del cliente es el factor clave de la facturación sostenible en la empresa, de ahí su importancia para poder definir objetivos y políticas de fidelización de clientes. Los valores económicos resultantes son consecuencia de la buena planificación y objetivos basados en los dos principios del marketing, captación y retención estratégica de cliente.

Fuente
www.formaciongerencial.com

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