¿Cómo la tecnología digital mejora la experiencia del cliente?

La tecnología digital permite que la experiencia del cliente sea el centro de todo lo que hace una empresa

Gracias a los rápidos avances en la tecnología, la experiencia del cliente (o CX) nunca ha sido tan importante para las empresas y los organismos públicos. Mientras que una vez que el cliente pudo haber tenido solo un ‘punto de contacto’ con una compañía, ahora a menudo tienen varios. Al mismo tiempo, la tecnología está ayudando a elevar las expectativas de los clientes para un servicio mucho mejor.  

Según el Sr. Piho, el cliente ahora espera una experiencia “perfecta” donde la tecnología “simplemente funciona”. Sin embargo, todavía hay una gran desconexión dentro de muchas organizaciones, ya que intentan implementar nuevas tecnologías que realmente ayudarán a ofrecer un valor significativo para el cliente. 

Parte del problema es que muchas compañías implementan diferentes tecnologías como soluciones puntuales, como la automatización robótica de procesos (RPA) para funciones de back-office y asistentes virtuales para comunicaciones front-end que rara vez se integran entre sí. Por lo tanto, los datos permanecen “atrapados” dentro de los silos tecnológicos. En esta era impulsada por lo digital, esos datos son la clave para un buen servicio al cliente y deben fluir a través del negocio, aportando contexto y conocimiento a cada interacción con el cliente. 

Uno de los principales desafíos, especialmente para las empresas establecidas, es tratar con sistemas heredados. “No es como Silicon Valley, donde puedes comenzar desde cero con la tecnología digital en su lugar”, dijo Birgit Wirth, directora de proyectos del cliente, trenes Arriva UK. Para la industria del transporte, esto significa un proceso constante de evolución con diferentes tipos de soluciones, incluidos big data e inteligencia artificial para el monitoreo de operaciones y sistemas orientados al cliente, como las redes sociales y las aplicaciones de horarios. 

Una organización que ha desarrollado una aplicación popular orientada al cliente es la empresa de paquetería DPD. Con cuatro millones de usuarios, permite a los clientes controlar las entregas y establecer sus propias preferencias de entrega. Sin embargo, según Sinead Croke, director de Customer Experience, DPD Group UK, uno de los grandes desafíos en la industria de entrega es que a algunas personas todavía les gusta levantar el teléfono. “Hemos creado un chatbot pero ahora estamos buscando tecnologías que puedan ofrecer una experiencia real de lenguaje natural”.

Para NHS Property, que gestiona más de 3.000 instalaciones de NHS, la experiencia del cliente ha recorrido un largo camino muy rápidamente. “Hace tres años, ni siquiera teníamos un centro de contacto o una línea telefónica para nuestros clientes”, dijo Riadh Salhi, jefe de Estrategia del Cliente, NHS Property. “Ahora tenemos un centro de soporte y una serie de mesas de ayuda digital”, agregó. Alrededor del 30% de las quejas de NHS Property se refieren a aparcamientos con la compañía ahora racionalizando sus proveedores de estacionamiento para mejorar la experiencia del cliente. 

Si bien la mayoría de las empresas muestran problemas con el uso de los canales de redes sociales para gestionar las quejas de los clientes (DPD detuvo su feed de Twitter el año pasado), Clare Willetts, directora de marca de Virgin y directora de Experiencia del Cliente, dijo que su investigación muestra que las personas hablan más cuando han tenido una “buena experiencia en lugar de una mala”. Sin embargo, el problema es que las empresas tienden a reaccionar a los comentarios negativos y no interactúan con los buenos comentarios. “Necesitan amplificar los mensajes positivos”, dijo. Willetts también dijo que el servicio que los clientes esperan puede variar según la situación. “A veces quiero que la experiencia sea fluida y rápida, pero otras veces quiero tomarme mi tiempo y hablar con alguien. Una interacción ‘sin fricción’, o una con puntos de fricción.

Para algunas empresas existe la preocupación de que los clientes se queden atrás. “Siempre hay un dilema entre lo que es técnicamente posible y lo que realmente tiene sentido, especialmente para las empresas más grandes”, dijo Birgit Wirth de Arriva UK. Una posible solución según Michael Cooper, director digital de EMEA, McCann Worldgroup, es realizar pruebas beta y grupos focales para probar nuevas características antes de que se publiquen.

Fuente: The Telegraph
Traducido

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