Cómo medir la experiencia de los empleados y también mejorar la experiencia del cliente

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Durante la última década, ha quedado claro que la experiencia del cliente (CX) y la experiencia de los empleados (EX) están estrechamente entrelazadas. No es de extrañar que un informe de IBM Smarter Workforce Institute descubriera que las empresas en el cuartil superior para la experiencia de los empleados ven el triple rendimiento de los activos (ROA) de los del cuartil inferior: los trabajadores enérgicos y comprometidos simplemente atienden mejor a los clientes, ya sea que estén respondiendo preguntas en un centro de llamadas o escribir código de computadora.

A medida que EX asciende al lugar que le corresponde al lado de CX como impulsor del impacto comercial, la cuestión de cómo medirlo y analizarlo se vuelve aún más acuciante. La respuesta no es tan simple como simplemente aplicar de forma cruzada las métricas que se usarían para CX. Los empleados pasan casi la mitad de sus horas de vigilia en el trabajo. Están buscando propósito y significado en la oficina, no solo mesas de ping pong o comida gratis.

EX no siempre se puede medir haciendo preguntas fáciles (por ejemplo, “¿está limpio mi lugar de trabajo?”). Tampoco se puede capturar en métricas como Employee Net Promoter Score (eNPS), que se basa en la idea errónea de que las personas tienen más probabilidades de recomendar un lugar de trabajo que de recomendar un producto o servicio. En cambio, comprender EX requiere que las compañías construyan una visión holística de los estados emocionales y cognitivos de cada empleado, así como del ecosistema más amplio en el que trabajan. Agregue una pizca de ciencia del comportamiento: una visión de lo que hace que las personas marquen y lo que los marca. Tengo la creación de un índice EX que su empresa puede usar para enfocar sus recursos e impulsar un cambio impactante.

5 métricas de experiencia del empleado que su empresa debería medir

La investigación establecida de la ciencia del comportamiento ofrece orientación sobre cómo medir EX. Un conjunto de métricas proviene del Dr. Wilmar Schaufeli, profesor de trabajo y psicología organizacional de la Universidad de Utrecht. Sugiere que las organizaciones analicen tres facetas del compromiso de los empleados: vigor, absorción y dedicación, para comprender cómo experimentan la empresa.

Sin embargo, cuando se trata de EX, el compromiso es solo una parte de la historia. Para tomar medidas efectivas sobre los comentarios de los empleados, las organizaciones deben comprender los factores externos que impulsan el comportamiento de los empleados, como las características específicas del trabajo, el entorno laboral, la relación con colegas y líderes, y más.

Además, si el objetivo final de mejorar EX es mejorar CX, las organizaciones también deben medir el impacto de EX en CX. Hay muchas formas de participar en el trabajo que no mejoran los resultados para los clientes. Por ejemplo, ¿los empleados están dirigiendo su vigor para servir a los clientes o impresionar a sus gerentes? 

A la luz de estas consideraciones, he agregado dos métricas EX más a las propuestas por Schaufeli. Al encuestar a los empleados sobre estos cinco factores, las compañías pueden comenzar a comprender dónde ya inspiran compromiso y pasión en sus empleados y dónde necesitan mejorar.

1. Vigor

Esta es la energía que un empleado puede invertir en su trabajo y la capacidad de recuperación a la que recurre cuando las cosas se ponen difíciles. El vigor mide cómo se siente un empleado acerca de su trabajo en lugar de cómo lo hace. Las preguntas de la encuesta que miden el vigor incluyen:

  • ¿Esperas venir a trabajar la mayoría de los días?
  • ¿Te sientes energizado e inspirado por el trabajo que haces a diario?
  • ¿Crees que tu trabajo te ayuda a alcanzar tus metas profesionales personales?

2. Absorción

La absorción es cómo se manifiesta el vigor en el trabajo diario de los empleados. Es un estado de inmersión en la tarea en cuestión e incapaz de alejarse. Las preguntas de la encuesta que miden la absorción incluyen:

  • Verdadero o falso: cuando realizo mis responsabilidades laborales, el tiempo pasa rápidamente. 
  • Verdadero o falso: hay muchas partes de mi trabajo cuando me siento completamente absorto, invertido, etc.

3. Dedicación

La dedicación es compromiso a largo plazo y orgullo en el trabajo de uno. Mide cómo la emoción y la acción perduran con el tiempo. Las preguntas de la encuesta que miden la dedicación incluyen:

  • Si le ofrecieron un trabajo similar con la misma paga y beneficios, ¿qué posibilidades hay de que cambie?
  • ¿Crees que estarás trabajando aquí en seis meses?

4. Cultura

Un empleado no puede mantener altos niveles de vigor, absorción y dedicación sin una cultura de trabajo fuerte y positiva que lo respalde. La cultura no es solo beneficios y ventajas; es una sensación de encajar en un todo más grande y más significativo. Las preguntas de la encuesta que miden la cultura incluyen:

  • ¿Te sientes apoyado por el liderazgo, tu gerente y tus colegas?
  • ¿Tiene la autonomía y el control que necesita para hacer bien su trabajo y con confianza?
  • ¿Son su identidad corporativa y misión algo con lo que se siente alineado?
  • ¿Tiene su organización valores corporativos sólidos que respalda?

5. Orientación hacia el cliente

Un EX excelente hace más que mantener contentos a los empleados: genera resultados sólidos para el cliente. Las organizaciones deben registrarse para asegurarse de que los empleados están dirigiendo su energía hacia este objetivo final y otros que son importantes para la empresa. Las preguntas de la encuesta que miden la orientación hacia el cliente incluyen:

Medida de una dirección de energía, rango 1 a 5, siendo 5 la mayor cantidad de energía y 1 la menor:

  1. Valor para la empresa
  2. Valor para los miembros de tu equipo
  3. Valor para ti
  4. Valor para el cliente

Así que he construido mi índice EX. ¿Ahora que?

El error más grande que cometen la mayoría de las empresas cuando se trata de la experiencia de los empleados es recopilar información detallada sobre el estado mental de sus empleados, y luego no usarla. Para crear una excelente experiencia para los empleados, una empresa no solo debe escuchar sino actuar.

No todos los comentarios de los empleados ocasionan cambios estructurales o programáticos importantes en una organización. En mi experiencia, tales comentarios generalmente se dividen en tres categorías, cada una de las cuales exige un tipo diferente de respuesta, que he denominado “los tres ex”.

Las empresas deberían :

  • EXPLORE los hallazgos que plantean problemas en lugar de resolverlos o que provocan un debate considerable. Por ejemplo, si los empleados de un departamento en particular obtienen un puntaje bajo en absorción pero alto en vigor y dedicación, realice una investigación adicional para descubrir por qué estos empleados no se sienten comprometidos en su trabajo diario.
  • Explique los hallazgos que contradicen la realidad o que tienen sus raíces en malentendidos o falta de comunicación. Por ejemplo, si un gran número de empleados informa que no está seguro de cuáles son los valores corporativos de su organización, simplemente publicitar esos valores puede ayudar a aclarar la confusión.
  • EJECUTAR sobre los hallazgos que demandan acción de manera deliberada u concreta. Por ejemplo, si varios empleados afirman que se sienten desmotivados debido a los bajos salarios, vale la pena investigar si los salarios que ofrece su empresa son en realidad tasas de mercado.

El ascenso de EX es una enorme oportunidad. Las compañías que solicitan comentarios sinceros de los empleados, luego toman medidas para cerrar el ciclo, crearán cambios significativos en sus organizaciones y mejorarán los resultados para sus clientes.

Fuente: CMSWIRE

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