Los cinco tipos diferentes de chatbot, y cuáles elegir para tu negocio

Cada año se hacen 265 mil millones de solicitudes de atención al cliente y les cuesta a las empresas $ 1.3 billones para atenderlas. 

Como resultado, se ejerce una gran presión sobre las finanzas de una empresa y sus agentes de servicio al cliente; sin embargo, se puede atender hasta el 80% de las solicitudes de soporte sin la participación humana.

A través del autoservicio y la automatización, se dice que puede reducir los costos de servicio al cliente en un 30% , lo que puede liberar al personal de soporte para resolver consultas complejas.  

Se estima que el tamaño del mercado de chatbot alcanzará los $ 1.25 mil millones para 2025, según Grand View Research . El 57% de los consumidores del Reino Unido sabe qué es un chatbot y, lo que es más importante, el 35% dice que quiere ver a más empresas que lo usen. 

Quieres incluir chatbots en tu estrategia de CX, a continuación, te mostramos cinco tipos diferentes de chatbot que puedes considerar. 

1. Bots basados ​​en botones

El propósito de un bot basado en botones es guiar a un usuario a través de un árbol de escenarios predefinido. Este tipo de bot se asemeja a un sistema IVR basado en texto. Al igual que un IVR, un bot basado en botones ofrece opciones y solicita datos. Por lo general, dice: “Soy un bot que puede ayudarlo con los siguientes problemas, presione el botón correspondiente: X, Y, Z …”

La creación de este tipo de bot no requiere ninguna capacidad de IA de la plataforma de desarrollo y requiere un tiempo y recursos mínimos (por ejemplo, de uno a unos días para el escenario simple). Por lo general, estos bots son comparativamente fáciles de crear, requieren una competencia profesional mínima. Este bot se puede publicar en cualquiera de los canales normales. 

Un bot basado en botones es perfecto para la incorporación, encuestas, soporte de ventas y prácticamente para cualquier tarea simple de automatización de procesos donde los escenarios de comunicación están claramente definidos. 

Sin embargo, después de unas pocas semanas o meses de operación, una compañía podría querer cubrir más escenarios, de modo que el simple bot basado en botones no sería suficiente. Entonces, el siguiente paso en el continuo de evolución del bot es un bot híbrido.

2. Bot híbrido

Un bot híbrido es un bot basado en botones con una opción para hacer una pregunta sobre lenguaje natural. Por lo general, dice: “Soy un bot que puede ayudarte con los siguientes problemas; presione el botón correspondiente X, Y, Z o escriba su pregunta en el campo a continuación “.

Con frecuencia, la NLU (comprensión del lenguaje natural) en estos bots duplica los botones. Un bot híbrido es una etapa de transición entre el bot basado en botones y un bot AI / NLU. 

Un bot híbrido es adecuado para las siguientes tareas:

  1. Al igual que un bot basado en botones, ayuda a los usuarios a encontrar respuestas a las preguntas más frecuentes / comunes.
  2. Registra los temas no cubiertos en el escenario inicial del bot: qué problemas conciernen a los usuarios y qué palabras se usan para describirlos. Es una forma de investigación del cliente que ayuda a comprender, por ejemplo, qué preguntas deben incluirse en las preguntas frecuentes o mostrarse en el sitio web, y qué palabras deben usarse para eso.
  3. Si la compañía no tiene un registro de historial de conversaciones pero desea crear un bot de IA en el futuro, entonces un bot híbrido podría ser una de las formas aceptables de recopilar datos de contexto a lo largo del tiempo para una capacitación de bot. Sin embargo, sería mejor crear registros desde cero grabando un operador y hablando con un visitante.

Un bot puede existir en una etapa híbrida durante bastante tiempo, mientras que los desarrolladores están enriqueciendo su motor de inteligencia artificial con una mejor comprensión del contexto relevante.

3. AI bot

Una empresa debería considerar implementar un bot de IA cuando se cumplan una o más condiciones:

  1. Si la empresa recibe unos cientos o más consultas por día.
  2. La compañía desea admitir más canales de comunicación (mensajeros, widgets web, etc.) sin agregar personal de soporte.
  3. La mayoría de las conversaciones son intencionadas y estructuradas.
  4. Hay períodos pico en las comunicaciones cuando muchos clientes se comunican con la compañía simultáneamente y están muy descontentos con los retrasos en la respuesta.
  5. Cuando una gran proporción de clientes necesita ayuda y soporte fuera del horario laboral.

Un robot de IA puede automatizar la comunicación simultánea compleja con múltiples usuarios, cubriendo muchos temas poco conectados. Por ejemplo, un chatbot de operador de telecomunicaciones puede consultar las tarifas y las opciones de actualización, al mismo tiempo informar sobre las estadísticas de uso del cliente actual. Un bot de soporte de ventas minoristas consulta sobre varias categorías de productos, términos de compra y entrega. Un robot de soporte técnico realiza un diagnóstico inicial y ofrece ayuda.

Los escenarios de bot simples y rígidos basados ​​en botones no pueden automatizar todas estas tareas complejas: uno realmente necesita la flexibilidad del lenguaje natural para capturar una amplia variedad de intentos de los usuarios, recopilar los datos necesarios y brindar soporte.

Un proyecto de bot de IA debe ser administrado e implementado por un equipo profesional con una fuerte competencia en IA de conversación.

La implementación de un bot de IA trae beneficios materiales, que incluyen:

  • Reducción del costo total de atención al cliente
  • Mejora de la calidad, puntualidad y rapidez de las comunicaciones con los clientes.
  • Motivación mejorada del personal de soporte, que no tiene que lidiar con consultas repetitivas y mundanas.

4. Un ecosistema omnicanal, que incluye bot de IA

Incluso cuando se logra el ambicioso objetivo de crear un bot de IA, es demasiado pronto para sentirse demasiado cómodo. Aquellos que no pueden vivir sin un desafío se embarcan en el próximo proyecto de crear una experiencia de comunicación omnicanal para sus clientes. En el paradigma omnicanal, una conversación, iniciada, por ejemplo, en Facebook, puede continuar con el chatbot y ser seguida por una conversación telefónica con un agente de soporte técnico y finalizada por correo electrónico. 

Lograr un trabajo sin problemas de todos los sistemas, la transferencia clara y completa de datos desde y a través de los canales es otro nivel de complejidad, que requiere una competencia muy fuerte y recursos significativos. En lugar de ser una solución independiente, un robot de IA se convierte en una parte integral de un ecosistema comunicacional diversificado.

Muchos clientes se acostumbran a comunicarse con las empresas a través de múltiples canales: redes sociales, teléfono, correo electrónico, chatbot web. Y cuando el cambio entre los canales ocurre dentro de una conversación, esperan que todo el historial esté disponible en el siguiente canal.

5. Voz: el futuro de los bots

La propiedad global de altavoces inteligentes  superará los 200 millones para fines de 2019 de 114 millones con el Reino Unido creciendo un 46%. Este crecimiento explosivo crea un nuevo canal de comunicación, conectando negocios y clientes. Para usar este canal, las compañías más avanzadas (generalmente B2C) crean las llamadas “habilidades”

En los últimos años, las tecnologías lingüísticas y del habla progresaron hasta el punto en que la creación de soluciones de voz complejas que funcionan bien se ha vuelto factible, por ejemplo, asistentes de voz, IVR inteligentes o llamadas automáticas.

Fuente: Mycustomer
Traducido

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