Por qué humanizar la experiencia del cliente es clave para el éxito empresarial

Para garantizar que el sector minorista siga avanzando en la dirección correcta, las experiencias del cliente entregadas por las marcas serán críticas.

Con pocas variaciones entre el producto y el precio, junto con la aparición de minoristas internacionales de comercio electrónico, la experiencia se está convirtiendo rápidamente en el nuevo campo de batalla competitivo.

La investigación muestra que el 42% de los consumidores pagará más por una mejor experiencia, y el 52% pagará más por una experiencia rápida y eficiente.

Soluciones y estrategia de Qualtrics CX Vicky Katsabaris dice: “Para tener éxito en la economía de la experiencia, los minoristas deben centrarse en humanizar la experiencia del cliente que ofrecen.”

Todos los clientes tienen emociones, deseos, necesidades, creencias y motivaciones únicas. Los minoristas más exitosos lo reconocen y utilizan los datos para profundizar su comprensión de sus clientes.

Las marcas deben pensar como sus clientes, comprender su punto de vista y convertirlo en una experiencia que les resuene.

Las herramientas de pensamiento de diseño como el mapeo del recorrido del cliente permiten a los minoristas hacer exactamente esto.

Un mapa de viaje del cliente ilustra las necesidades del cliente de principio a fin. Esto incluye los diferentes puntos de contacto e hitos que atraviesa un cliente durante el viaje, lo que ayuda a explicar cómo los clientes se mueven de un paso al siguiente.

Incluye cada pieza de información conocida sobre el proceso de toma de decisiones del cliente, los controladores y los requisitos, como cómo encontraron el producto, en qué canales se comprometieron y cómo se involucraron con el negocio después de la venta.

“Los mapas de viaje del cliente son una herramienta muy útil para ayudar a alinear los equipos aislados con las necesidades de sus clientes”, agregó Katsabaris.

Los mapas de viaje deben incluir cuatro etapas principales: incorporación; mantenimiento usar o poseer; y lealtad

El mapa de viaje también tiene una serie de sub-etapas y puede enfocarse en una persona del cliente que atraviesa los viajes en las cuatro etapas o podría enfocarse en varias experiencias del cliente a través de una sola etapa.

Independientemente del enfoque que se utilice, el mapa de viaje debe identificar oportunidades de mejora o innovación y diagnosticar cualquier problema que deba rectificarse.

Una vez que se ha mapeado la experiencia del cliente, es importante ponerla en funcionamiento capturando datos de la experiencia en tiempo real durante todo el viaje.

Se puede utilizar para descubrir cosas como por qué los clientes abandonan el viaje a la mitad o qué plataformas y contenido impulsan el mejor compromiso.

Este tipo de información arroja luz sobre partes del viaje que los datos operativos tradicionales no pueden hacer. Cuando los minoristas eliminan las barreras con los datos de experiencia, es más probable que puedan ofrecer experiencias más emotivas, lo que hace que los clientes vuelvan .

Inspirados en los conocimientos sobre el recorrido del cliente, los minoristas pueden optimizar las experiencias en los momentos importantes, ayudando a aumentar la lealtad y la promoción, aumentar las ganancias y mejorar el conocimiento de la marca en los mercados ruidosos.

“Cada marca tiene los datos que necesitan para ofrecer una experiencia excepcional al alcance de su mano, y un mapa robusto del recorrido del cliente les ayudará a desbloquear todo su valor”, concluyó Katsabaris.

Fuente: IT Brief
Traducido

Queremos que tus clientes tengas #ExperienciasInteliegentes y humanas a tu lado

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