El 85% de interacciones con el cliente se gestionará sin intervenir personas en 2020

La Inteligencia Artificial (IA) está llamada a revolucionar los servicios del sector Business Process Outsourcing (BPO) y Customer Experience (CX), y espera que en 2020 el 85% de las interacciones del servicio al cliente se manejarán sin la intervención de personas según datos de mercado y analistas.

Estos avances marcan un futuro en el que los robots desempeñarán la mayor parte de las funciones reservadas hasta ahora a los humanos, gracias a tecnologías de vanguardia como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural .

La evolución del servicio se basa en desarrollos tecnológicos que se apoyan en la introducción de soluciones cognitivas, con herramientas como la analítica de datos y el aprendizaje, la automatización y los ‘chatbots’ especializados .

Cuando una compañía se da cuenta que más del 30% de sus llamadas entrantes se identifica al estado de su pedido , sus directivos querrán saber si hay una manera más rápida de gestionar una problemática tan frecuente, haciendo que sus operadores no dediquen tanto tiempo una actividad relacionada con un tema ya ‘predecible’ .

ELIMINAR EL ERROR HUMANO

Los estudios destacan que la IA podría minimizar el error humano , elevar drásticamente la velocidad en la recuperación de datos y eliminar el sesgo en las interacciones de servicio al cliente.

La aplicación de la IA en servicios de relación con clientes (incluida la atención) tiene ciertas ventajas, entre las que especifica el conocimiento en profundidad de los usuarios en base a sus datos, la liberación de la carga de trabajo repetitiva para los agentes pueden dedicar tiempo a tareas más creativas, y un servicio de atención siempre disponible y con una experiencia altamente personalizada.

Según cifras de analistas, la Inteligencia Artificial es un negocio que contribuye con 15,7 billones de dólares a la economía global en 2030 . Esta tecnología será la que permita sacar el máximo partido a los datos que recopilan las compañías. “Sin una estrategia de IA los datos de las empresas serán cada vez menos competitivos en el mercado”, concluyen los analistas.

En la actualidad se han desarrollado tecnologías de Inteligencia Artificial basada en herramientas que identifican y extraen registros de las llamadas de los clientes para establecer patrones de preguntas y, de esta manera, ofrecen las respuestas que esperan los usuarios en el menor tiempo posible.

El funcionamiento de esta IA se origina gracias a una base de datos de patrones en base a conversaciones previas , cruzadas con los datos que la compañía tiene de sus clientes. A partir de esta base de datos, la IA consigue calcular los niveles de importancia de cada consulta e identificar los comandos importantes en la conversación.

Fuente: Europa Press

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