Los clientes que tienen excelentes experiencias con las marcas gastan 140% más

El lanzamiento de tu próxima gran iniciativa de marketing es emocionante, existe el potencial de atraer a una gran cantidad de nuevos clientes, impulsar las ventas y la oportunidad de alcanzar nuevos objetivos de ingresos. Todas las cosas que se supone que debe hacer una buena campaña de marketing, pero ¿qué pasa con el efecto que tiene en la experiencia del cliente? ¿Tu centro de contacto cuenta con personal adecuado, preparado y preparado para el inicio de llamadas, pedidos o consultas?

Cada punto de contacto que el cliente tiene con el negocio es parte de su experiencia. Sería una pena impulsar una afluencia de nuevos pedidos para que solo se cancelen o devuelvan los pedidos porque los clientes no estuvieron satisfechos en algún momento durante el proceso de ventas. La investigación realizada por Harvard Business Review muestra que existe un vínculo directo entre la experiencia del cliente y los ingresos anuales. Descubrieron que los clientes que tenían la mejor experiencia demostraron gastar un 140% más que aquellos que tuvieron una experiencia mala o menos que excelente.

Según Forrester, el potencial de ingresos aumenta y luego se mantiene relativamente estable cuando se realizan mejoras en las experiencias deficientes. Sin embargo, cuando se realizan mejoras en experiencias ya buenas, el potencial de ingresos aumenta exponencialmente. Los clientes que tuvieron una experiencia positiva tienen más probabilidades de convertirse en clientes frecuentes. En pocas palabras, la optimización de buenas experiencias podría tener un impacto más significativo en los ingresos, mientras que mejorar las malas experiencias no será tan beneficioso para tu resultado final.

Antes de apretar el gatillo en tu próximo gran impulso de marketing, sigue estos consejos para asegurarte de que la experiencia de tu cliente esté optimizada, dejando que tus clientes recuerden la gran experiencia que tuvieron haciendo negocios con tu empresa.

Exceder las expectativas del cliente

Al hablar con la marca, el cliente espera que la persona del otro lado sepa todo. Las conversaciones a menudo comienzan con ‘Recibí este correo electrónico y …’ la persona que representa a la empresa debe estar al tanto de la información en ese correo electrónico para ayudar al cliente. El equipo de experiencia del cliente tiene que ser expertos en la materia en todo lo que la compañía ofrece, dice y hace porque esto es lo que el cliente espera.

Construir relaciones reales usando datos

Para garantizar que el equipo de experiencia del cliente lo sepa todo, tenemos que aprovechar la tecnología adecuadamente. Las empresas recurren cada vez más a los centros de llamadas, que aprovechan diferentes tecnologías que les permiten ofrecer una experiencia de guante blanco a sus clientes. Algunos centros de llamadas entrantes, integra aplicaciones CRM para que los agentes puedan superar las expectativas del cliente. Los agentes obtienen acceso al historial de los clientes en cuanto suena el teléfono. Al poder saludar a los clientes por su nombre, desearles un feliz cumpleaños o evitar que se repitan porque los detalles de su cuenta y los casos abiertos están frente al agente, se pueden construir relaciones reales.

Integrar tecnología

Es imperativo que la comunicación fluya en ambas direcciones entre todos los representantes de marketing y servicio al cliente. Internamente, todos los representantes deben tener bases de conocimiento que puedan ser buscadas por palabras clave, permitiendo a los empleados encontrar respuestas a las preguntas rápidamente. Idealmente, el equipo de servicio al cliente debería tener acceso a las campañas de correo electrónico enviadas al cliente y copias de cualquier otro mensaje que el cliente haya recibido.

Se debe compartir con el centro de contacto un calendario de marketing detallado que incluya relaciones públicas y fechas de lanzamiento de marketing. Incluyendo detalles de todas las ofertas, así como los segmentos de clientes que recibirán el mensaje y cuándo. El centro de contacto también debe ser claro sobre cualquier publicidad que reciba la compañía, incluidos los artículos escritos sobre el negocio, las nuevas relaciones formadas, etc. Esto no solo ayuda a construir la moral de los empleados, sino que una mención positiva puede aumentar las ventas hasta en un 20%.

Ten un plan estratégico antes de que tu campaña comience

Además de asegurarse de estar preparado para manejar todas las interacciones y transacciones con los clientes, es fundamental planificar estratégicamente para el lanzamiento previo y posterior. Algunos puntos clave a tener en cuenta para una campaña exitosa incluyen una estrategia sólida en las redes sociales, publicaciones en blogs, marketing de influencers y pruebas A / B de anuncios digitales o campañas de correo electrónico.

Asegúrate de que el equipo que gestiona la experiencia del cliente revisa la copia de todos los materiales de marketing para detectar cualquier error o realizar cambios que resulten en una mayor participación.

Y lo más importante, define claramente objetivos y métricas para medir el éxito de la campaña. El análisis de los datos te permite realizar cambios rápidamente que pueden aumentar las ventas y también proporciona información para hacer que las futuras campañas sean más exitosas.

Si bien la tecnología es un factor importante en el éxito del comercio electrónico en la actualidad, la forma en que se utiliza, así como el toque humano, pueden marcar la diferencia. Como dijo Steve Jobs, “Tienes que comenzar con la experiencia del cliente y trabajar hacia atrás con la tecnología”.

Fuente: Forbes
Traducido

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