Emocionalidad, efectividad y facilidad: claves del customer experience

El cliente actual demanda atención personalizada 24/7 y comunicación omnicanal e instantánea, ante lo cual las empresas se han visto obligadas a adaptar sus estrategias de engagement para satisfacer las exigencias del consumidor. La experiencia de cliente ya no se limita exclusivamente a los servicios de atención postventa, sino que deben buscar sacar el máximo rendimiento de la relación con el usuario en cada etapa del customer journey.

Así, Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de una compañía conversacional en España, asegura que “las empresas deben entender que más allá de estos avances, lo fundamental es aprovechar y entender que cada vez que un usuario necesita información, esto es una oportunidad única para crear una conexión emocional y útil con el consumidor”.

El subconsciente es responsable de 8 de cada 10 decisiones de compra

Desde la compañía ponen en valor la regla EFE, es decir, facilidad, efectividad y emocionalidad, como pilares básicos del customer experience. Estos tres elementos potencian el valor del engagement a través de las emociones. Sin embargo, es importante señalar que el subconsciente es responsable de 8 de cada 10 decisiones de compra que toman los consumidores.

Por ello, la emoción cobra un papel de enorme relevancia en la construcción de relaciones entre la marca y el cliente. Establecer una comunicación bidireccional que aporte valor a través de la resolución de dudas, la inmediatez, la transparencia y los consejos adicionales.

Fuente: Dir&Ge

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