El futuro del Customer Experience con la Inteligencia Artificial

Durante los últimos años hemos podido apreciar cómo las empresas han centrado su foco de crecimiento y venta posicionando al usuario en el centro de su negocio. Las nuevas generaciones, nativas en el mundo digital, han cambiado el paradigma de cómo se mueve la sociedad y, por consiguiente, los hábitos de consumo. Es por ello que se ha creado un hype en torno a un concepto que parece que salvará a las empresas de todos los riesgos que plantea este nuevo mercado: la Inteligencia Artificial; pero, ¿es esto cierto? ¿Cómo afecta la Inteligencia Artificial al Customer Experience?

A continuación se plantearán tres visiones del estado de la Inteligencia Artificial desde las perspectivas de la necesidad del mercado, de las soluciones que se empiezan a plantear y de la realidad de la Inteligencia Artificial en el Customer Experience hoy en día.

¿Por qué el Customer Experience necesita de la Inteligencia Artificial?

Vivimos en una realidad trastocada por el cristal de la digitalización, prueba de ello es que los usuarios invierten parte de su tiempo en vivir en el mundo digital. En España, un 85% de las personas tienen Internet y pasan una media de 3 horas al día interactuando con redes sociales.

Esto se ha convertido en un escaparate de muchísimo valor para las marcas que buscan ver cómo pueden enriquecer la experiencia de estos “usuarios virtuales” a través de las experiencias digitales o Customer Experience.

Internet se ha convertido en un enorme mar para las empresas donde poder impactar a gran cantidad de potenciales clientes. A su vez, también es un enorme mar para los usuarios donde poder encontrar y escoger el producto que más les interese. ¿Parece complicado, no?
Y lo es. Esto ha generado una gran competencia en las marcas que se encuentran en la lucha por poder ofrecer los precios más baratos y ajustar sus costes internos para poder asumir el impacto.

Por si fuera poco, existe un factor disruptivo que se debe a las empresas nativas digitales. Estas cuentan con la ventaja de una completa digitalización de sus procesos y ha hecho que las grandes empresas se hayan metido en una carrera por digitalizarse de la mayor manera posible y ser competitivas. Algunos ejemplos de este factor son:

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Ejemplos de IA en Customer Experience

Uno de los valores de Amazon es su servicio de atención al cliente y el trato en busca de la fidelización del usuario. Hoy en día la gente espera la menor complicación cuando ha de hacer una compra.

Netflix, por un lado prioriza el desarrollo de algoritmos de personalización de servicios para que cuando entremos en su plataforma tengamos una sensación de felicidad al ver que nos está recomendando series que nos podría gustar ver en ese momento.

Por otro lado está Rappi, el cual se centra en la inmediatez de la entrega del producto y la comodidad de poder pedir lo que queramos sin tener que perder tiempo y esfuerzo en desplazarnos.

Todos ellos plantean nuevos modelos de negocio que se adaptan a una generación que busca la confianza, la comodidad y la inmediatez por encima de los valores clásicos de marca y calidad. El uso de la Inteligencia Artificial en procesos relacionados con el Customer Experience permite desarrollar procesos que nunca habíamos imaginado.

¿Cómo introducir la Inteligencia Artificial en la empresa?

La pregunta del millón es cómo hacer que las empresas más tradicionales puedan ponerse al día para no morir en el intento de la digitalización y llegar a aplicar la Inteligencia Artificial y centrarse así en el Customer Experience.

Para ello, debemos entender la estructura de una gran empresa dotada de una gran cantidad de empleados y distribuidos en múltiples departamentos con distintos objetivos a cumplir en el año.

Por ejemplo: una gran empresa de venta de productos contará con un ecommerce, un almacén, un servicio de backoffice para reponer stock, un departamento de marketing, un departamento de atención al cliente y un CRM.

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Departamentos y áreas de actuación dentro de una empresa

Hasta hace poco estas áreas no estaban orientadas en la misma dirección de negocio y proporcionaban una visión distorsionada de cómo estaba funcionando la compañía. Sin embargo, todos estos departamentos se activan cuando se trata de una venta y han de estar coordinados para poder orientar a la empresa de cara a su crecimiento y desarrollo.

Coordinarlos es una de las prioridades de las empresas y han hecho que estas se adentren en un ciclo de desarrollo tecnológico que se sostiene sobre cuatro patas. Estas les permiten ir haciendo mejoras en sus procesos e implantar la digitalización de manera progresiva.

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Adherir la tecnología en una empresa

Esto empieza con una primera etapa de Innovación y Diseño que nos permite entender dónde estamos y qué buscamos tanto a corto como a largo plazo. El plan se plasmará y definirá en un roadmap donde estarán todas las acciones y procesos para llevar a cabo. Una vez analizado, se implementa con un equipo que tenga conocimiento del ámbito digital y sobre las herramientas que más se adaptan a nuestro negocio.

Finalmente, y para entender cuáles son los siguientes pasos en innovación que deberemos dar, ha de analizarse como está funcionando el proceso instaurado y si necesita de mejoras.

Gracias a estos procesos las empresas podrán reenfocar sus esfuerzos en lo que realmente importa y aquello que debería estar en el centro de su negocio: los usuarios y por lo tanto, el Customer Experience. ¿Es la Inteligencia Artificial la manera de conseguirlo? Sin duda es una herramienta que debemos usar.

Fuente: IEBS

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