Las 6 tendencias de la experiencia del cliente que toda empresa debe evaluar

Para convertirse y seguir siendo competitivos, las empresas deben aprovechar las últimas tecnologías y las tendencias de la experiencia del cliente. Aquí hay 6 tendencias de experiencia del cliente para las que cada empresa debe prepararse.

The 6 Customer Experience (CX) Trends Every Company Must Get Ready For Now

Conocer realmente a los clientes

Ya no es suficiente tener un conocimiento superficial de los clientes. Se supone que todas las empresas deben saber quiénes son sus clientes, dónde viven, cuántos años tienen y otra información rudimentaria. Hoy en día, las empresas deben profundizar y, con la tecnología de rápido avance, como Internet de las cosas (IoT), pueden obtener una visión de 360 ​​grados de los clientes y los mercados. Considera cómo Disney usa bandas mágicas en sus parques temáticos. Las bandas ofrecen a los visitantes de Disney muchas comodidades, como ya no tener que llevar una billetera, llave de la habitación o boletos para el parque, pero Disney también recibe una gran cantidad de datos a cambio que los ayuda a comprender realmente a los visitantes del parque. Las bandas ayudan a Disney a saber dónde se encuentra en el parque, qué atracciones visita y cuánto tiempo espera en la fila para hacerlo, cuánto dinero gasta y más. Al usar la tecnología de visión artificial en sus teatros, Disney está recopilando datos de expresiones faciales para evaluar cómo los visitantes están reaccionando a las actuaciones. Cualquier empresa puede utilizar la inteligencia artificial (IA) para extraer el significado de todos los datos que recopilan para comprender a sus clientes a un nivel completamente nuevo.

Responder en el momento indicado

Cuando realmente comprendes a los clientes, puedes ofrecer contenido, opciones de compra y publicidad para lo que desean en cada momento del día. Responder a los clientes en ESTE momento es la próxima tendencia de experiencia del cliente que está ganando terreno hoy. Esta tendencia implica la personalización masiva y aprovechar los micro-momentos para ofrecer a los clientes lo que necesitan en el momento preciso en que lo necesitan. Por ejemplo, Spotify está comenzando a desarrollar listas de reproducción personalizadas para clientes que representan lo que están haciendo durante el día. Lo que quieren escuchar en su viaje matutino varía de lo que desean para una lista de reproducción de ejercicios cuando están en el gimnasio. De manera similar, Netflix también envía recomendaciones a los espectadores en función de lo que saben sobre los patrones de visualización típicos de un cliente. Aprenden qué géneros se suelen ver y cuándo, y servirán recomendaciones para que coincidan. Por lo tanto, si una persona tiende a buscar películas familiares los fines de semana y opciones de ciencia ficción con calificación R y llenas de acción después de las 8 p.m. de lunes a viernes, Netflix descubre sus preferencias de entretenimiento y hace sugerencias apropiadas sobre qué ver en cualquier momento que sintonice.

Anticiparse a las necesidades del cliente

Cuanto más conocimiento tengas de tus clientes, mejor podrás predecir lo que podrían desear o necesitar en el futuro. Eso es análisis predictivo en el trabajo para mejorar la experiencia del cliente. La empresa de ascensores Kone utiliza datos de máquinas en su equipo para programar visitas de mantenimiento y servicio o para identificar cuándo se necesita intervención antes de que ocurra una falla. La experiencia del cliente definitivamente mejora cuando se reduce la cantidad de veces que un elevador deja de funcionar y atrapa a las personas adentro. La línea de cruceros Royal Caribbean también utiliza tecnología para mejorar la experiencia del cliente. Con la tecnología de reconocimiento facial, los camareros pueden aprender muchas cosas sobre usted mientras se sienta a cenar en un restaurante, incluidos sus gustos / disgustos, alergias y más para que puedan ofrecerle recomendaciones que se ajusten a sus preferencias. Esto también permite a la compañía planificar y predecir mejor la demanda y, por lo tanto, reducir el desperdicio.

Agregar valor activamente a las relaciones por medio de IA

En el pasado, era suficiente para que una empresa solo ofreciera un producto o servicio: los bancos proporcionaban cuentas corrientes y de ahorro, las compañías de seguros de salud proporcionaban seguros de salud. Hoy, los clientes esperan más. Quieren más valor agregado a las relaciones que ofrece. Puede agregar el valor que los clientes esperan cuando comprende quiénes son y sus necesidades. Salud vitalidad es una compañía de seguros, pero no solo brindan seguro de salud a sus clientes. Apoyan a sus clientes en un viaje hacia una mejor salud y para lograr sus objetivos de salud con servicios de valor agregado como un Apple Watch y comentarios sobre cómo estar más saludables. Del mismo modo, el banco HSBC ofrece productos tradicionales como cuentas de ahorro y cuentas corrientes, pero está desarrollando servicios y productos que guían a los clientes a mejores inversiones, áreas en las que pueden gastar menos u otra educación para ayudarlos a alcanzar sus objetivos financieros.

Experiencia del cliente aumentada 

Las nuevas tecnologías, como la realidad virtual, aumentada y mixta, han allanado el camino para que las empresas interactúen con los clientes de manera innovadora. El minorista de anteojos Warby Parker utiliza tecnología de realidad aumentada para dar a los clientes la oportunidad de “probar” diferentes anteojos a través de sus teléfonos inteligentes. Rolex también agiliza el proceso de toma de decisiones con la realidad aumentada, lo que le permite probar virtualmente diferentes versiones de relojes.

Haz que sea una experiencia tangible

Vivimos en un mundo abrumadoramente digital, pero la gente todavía anhela una experiencia tangible. Piensa en cómo han regresado los discos de vinilo: los oyentes quieren sentir el vinilo al colocarlo en el reproductor, escuchar el crujido del disco y ver cómo gira. La mayor categoría de ingresos para los músicos son los eventos en vivo y los conciertos. La tienda de ropa Hollister ofrece una experiencia en la tienda que tienta los sentidos de los compradores con una iluminación atractiva e incluso una fragancia personalizada. Apple brinda a los clientes la oportunidad de experimentar de primera mano la estética de diseño limpio y elegante de los productos de la compañía en sus tiendas mientras pueden usar las tabletas, los botones en el teléfono y, de lo contrario, manejar todos los productos innovadores de Apple.

Las empresas que dan vida a muchas de estas tendencias de servicio al cliente son las que van a tener éxito. Nike es una de esas compañías. Invertieron en una aplicación de valor agregado que ayuda a los clientes a rastrear sus carreras. Al mismo tiempo, la aplicación proporciona valor al cliente, proporciona información sobre los clientes a Nike. Entonces, después de correr una cierta cantidad de millas, la aplicación podría sugerirle al cliente que es hora de un nuevo par de Nikes. A través de la realidad aumentada, el cliente puede apuntar la aplicación a su pie y probar diferentes estilos. Luego, puede dimensionar su pie perfectamente, y puede realizar el pedido y obtener sus nuevos entrenadores en un tiempo récord. Y para aquellos que prefieren una experiencia tangible, pueden tocar, sentir y oler sus productos en sus tiendas insignia.

Traducido
Fuente: Forbes

¿Queires estar a la vanguardia de las tendencias de experiencia de cliente que demanda el mercado y no sabes cómo? Nosotros te ayudamos.

Responder

Por favor, inicia sesión con uno de estos métodos para publicar tu comentario:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.