Importancia de la nube en la experiencia del cliente.

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Si bien cuestiones como el gasto absoluto de la propiedad y el deseo de mantenerse alejado de los gastos de capital pueden llevar a las organizaciones a considerar la computación en la nube al principio, numerosos funcionarios rápidamente comprenden que la computación en la nube también ofrece la oportunidad de aumentar los ingresos a través de una mejor prestación de servicios.

Esta es particularmente la situación cuando las organizaciones ven soluciones de centro de contacto basadas en la nube. Mover los centros de contacto a la nube brinda la oportunidad de implementar métodos realmente transformadores para trabajar y pensar en la relación con el cliente.

Dependiendo de un proveedor de servicios en la nube, en modo a pedido, como cuestión de primera importancia disminuye los costos, desde la adquisición de servidores locales (con gastos relacionados para la administración y mantenimiento) hasta aquellos relacionados con el software. En ese punto, existen enormes ventajas de escalabilidad y flexibilidad, que los marcos de Cloud Computing pueden garantizar para cualquier tipo de organización. Además, no podemos pasar por alto el tema clave de seguridad y fiabilidad.

Según un informe reciente de Gartner, los usuarios de la nube se duplicarán para 2021, y el mercado trabajó en torno a esta innovación se desarrollará de $ 153 mil millones en 2017 a $ 302 mil millones esperados para 2021. Además, a partir de ahora, las capacidades identificadas con Cloud La informática es la más solicitada por las organizaciones en una industria, como se indica en un estudio de LinkedIn.

Parece que la nube se ha convertido en la base de la decisión para aquellos que intentan mejorar su centro de contacto al agilizar el camino hacia la prestación de servicios modernos y personalizados a los consumidores que mejoren así la experiencia del cliente, generen fidelidad y ventas. Veamos qué hace que la nube sea la mejor opción.

Costos mas bajos

No hay incertidumbre de que, como anticipó la investigación de 2015, un gasto es un factor importante del movimiento de la nube. En el momento en que West preguntó a las personas que se habían zambullido en lo que ven como las mayores ventajas de la nube, se presentaron las tres mejores ventajas como la velocidad de la disposición, el ahorro de costos de los modelos de licencias flexibles y la disminución de los costos de mantenimiento, uno junto a el otro con acceso a una lista más desarrollada de capacidades.

Los centros de contacto basados ​​en la nube ofrecen un modelo de negocio más rentable, y esto tiene una intriga sólida para las empresas. Sin embargo, hay otra explicación más dominante detrás de la revolución del centro de contacto en la nube. Las prácticas y demandas de los consumidores han cambiado y se desarrollarán, y la experiencia del cliente se ha convertido en un enfoque abrumador con respecto a la competencia de la marca en numerosas compañías. De hecho, un estudio reciente de Walker descubrió que la experiencia del cliente superará el costo y el producto como el diferenciador de marca clave para 2020.

CRM y CCM basados ​​en la nube

Cuando hablamos de soluciones basadas en la nube para CRM (o CCM), hablamos como una cuestión de primera importancia sobre el software alojado en la nube. Esto significa que nunca más es importante comprar y administrar software, que suele ser costoso, generalmente no es vanguardista y fácil de usar, y que, además, consume mucho esfuerzo de TI, para la mejor instalación, administración, y la alineación de los diferentes dispositivos para que sean fundamentales para abordar las necesidades y objetivos de una organización.

Con la nube, esta complejidad se desvanece: el software se explota a pedido, siempre se actualiza y se puede adaptar de manera efectiva. Además, se planifican en un punto de vista omnicanal ideal (considere cómo los teléfonos celulares y las tabletas se han convertido en instrumentos de trabajo) y le permiten compartir datos continuamente y desde varios dispositivos, simultáneamente. A decir verdad, hoy podemos ir de manera similar a la personalización. Además, esto es lo que se hace concebible por los servicios de organizaciones particulares, por ejemplo, Doxee.

Cuando todo está dicho, tenemos que repetir esta idea: la computación en la nube es fundamental y esencial para recopilar información significativa de las más diversas fuentes y para procesarlas con un buen grado de profundidad. Esto es el resultado de su tremendo poder de cómputo, que se une con la adaptabilidad de sus estructuras y su rápida escalabilidad.

Propiedad del cliente

Los centros de contacto deben estar en el centro de la experiencia del cliente. Según lo indicado por el estudio, el 88% de los expertos en experiencia del cliente coincidieron o coincidieron inequívocamente con que el centro de contacto puede desempeñar un papel principal en la caracterización y el tratamiento proactivo del viaje del cliente entre canales. Considerablemente más, curiosamente, el 88% acordó además que los canales digitales abren nuevas oportunidades para que los centros de contacto reclamen la experiencia del cliente. Las cosas son lo que son, si existe una gran cantidad de potencial para que los centros de contacto tengan un efecto en todo el negocio, ¿por qué razón?

Dado que con solo mejorar y modernizar la innovación utilizada en sus centros de contacto, las organizaciones realmente observarán una mejora crítica de la experiencia del cliente y, en este sentido, de sus resultados. Si sus clientes están desconcertados cada vez, hacen una pregunta o contactan a su empresa, su satisfacción nunca llegará a los niveles requeridos para obtener lealtad a largo plazo. Es esencial garantizar que los centros de contacto sean excepcionales y estén listos para adaptarse a las demandas del nuevo consumidor inteligente digital. La nube ha demostrado ser el marco más apropiado para abordar los problemas del centro de contacto moderno, y la empresa acaba de comenzar a percibir esto.

Traducida

Fuente: Analyticsinsight

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