Del CRM al CEM

A finales del año pasado, durante una conversación por e-mail con varios colegas de la industria del CRM, llegamos a la conclusión – nada novedosa, por cierto – de que el CRM como concepto estaría enfocado en los próximos 5 años a la Experiencia del Cliente y más exactamente a la Experiencia Multicanal del Cliente,…

Datos o Procesos, en que radica el Clienting?

Hugo Alejandro Saenz J. InterConsultant CEO – Managing Partner @HugoASaenz Esta es una pregunta muy parecida a la del huevo o la gallina y la respuesta es igual de incierta. Si bien es cierto que los conceptos de Customer Relationship Management, Customer Experience Management, Customer Intelligence y demás premisas de gestión de clientes  tienen cada…

Más que un nuevo Concepto

Hugo Alejandro Saenz J. InterConsultant CEO – Managing Partner @HugoASaenz   A propósito del próximo congreso de Social Media y CRM en Bogotá que pueden seguir con el hashtag #sCRMCol, y del cual encuentran información en http://www.redessociales.com en el que presentaré el concepto de Clienting para el Social CRM (#sCRM), he estado preparando tanto la…

Falencias estructurales del CRM

Hugo Alejandro Saenz J. InterConsultant CEO – Managing Partner @HugoASaenz Tuve la oportunidad reciente de evaluar, en idénticas circunstancias, dos situaciones específicas respecto de la gestión de mi experiencia como cliente en dos aerolíneas de Colombia, la situación: En ambas oportunidades debía viajar desde Bogotá a desarrollar un seminario sobre #Clienting y #CRM para la Cámara…

De Marketing Manager a Customer Experience Manager

Hoy reproducimos un artículo de @HugoASaenz, publicado en EraSocial (http://bit.ly/qxTC2u). Esta semana me he encontrado con una situación muy común en las organizaciones que están haciendo esfuerzos en orientarse hacia el cliente, ya sea con esfuerzos pequeños como mejoras en servicio al cliente, o con un poco más de fuerza implementando soluciones de CRM o…

Clienting en la punta de la Pirámide

Durante la semana pasada se movió mucho el tema de CRM y Social Media en Bogotá, estuve presente en el primer #Icommunity de Bogotá, donde Jesús Hoyos, Javier Murillo y otros importantes panelistas se dirigieron aun auditorio de más de 250 personas compuesto mayormente de Community Managers y otros cargos que, según Javier demuestran que…