CRM, BI y BPM – que son y porque son claves en la Experiencia del Cliente

Tres herramientas tecnológicas que son críticas para lograr Exitosas Experiencias del Cliente El mundo empresarial está lleno de siglas, conceptos, teorías, libros y metodologías, la mayoría de éstas algo confusas y al parecer lejanas del contexto real de nuestro negocio. No obstante la aparente desconexión con nuestro negocio que parecen tener muchos de estos conceptos,…

Experiencia WOW: Capilla del Mar!

Hace poco tuve una muy grata experiencia a la que solo puedo calificar como una Experiencia WOW! En viaje de negocios a la bellísima Cartagena, en el Caribe Colombiano, tuve la fortuna de alojarme por segunda vez en el Hotel Capilla del Mar @CapilladelMar, en donde había estado ya anteriormente y había hecho uso de…

Del CRM al CEM

A finales del año pasado, durante una conversación por e-mail con varios colegas de la industria del CRM, llegamos a la conclusión – nada novedosa, por cierto – de que el CRM como concepto estaría enfocado en los próximos 5 años a la Experiencia del Cliente y más exactamente a la Experiencia Multicanal del Cliente,…

Datos o Procesos, en que radica el Clienting?

Hugo Alejandro Saenz J. InterConsultant CEO – Managing Partner @HugoASaenz Esta es una pregunta muy parecida a la del huevo o la gallina y la respuesta es igual de incierta. Si bien es cierto que los conceptos de Customer Relationship Management, Customer Experience Management, Customer Intelligence y demás premisas de gestión de clientes  tienen cada…

3 Conclusiones del primer gran congreso #sCRM en Colombia

Hugo Alejandro Saenz J. InterConsultant CEO – Managing Partner @HugoASaenz Sin ninguna duda el primer congreso de #sCRM que se realizó en Bogotá el pasado mes fue un rotundo éxito, tanto por la asistencia, organización y contenido del evento, como por los interesantes aprendizajes que se obtuvieron. Al igual que los empresarios asistentes de empresas…

Más que un nuevo Concepto

Hugo Alejandro Saenz J. InterConsultant CEO – Managing Partner @HugoASaenz   A propósito del próximo congreso de Social Media y CRM en Bogotá que pueden seguir con el hashtag #sCRMCol, y del cual encuentran información en http://www.redessociales.com en el que presentaré el concepto de Clienting para el Social CRM (#sCRM), he estado preparando tanto la…

Falencias estructurales del CRM

Hugo Alejandro Saenz J. InterConsultant CEO – Managing Partner @HugoASaenz Tuve la oportunidad reciente de evaluar, en idénticas circunstancias, dos situaciones específicas respecto de la gestión de mi experiencia como cliente en dos aerolíneas de Colombia, la situación: En ambas oportunidades debía viajar desde Bogotá a desarrollar un seminario sobre #Clienting y #CRM para la Cámara…